食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情是由食品安全事件引發(fā)的，由網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民等主體對(duì)食品安全事件的報(bào)道、轉(zhuǎn)載和評(píng)論，并在民眾認(rèn)知、情感和意志基礎(chǔ)上，對(duì)食品安全形勢(shì)、食品安全監(jiān)管產(chǎn)生的主觀態(tài)度。食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情作為食品安全監(jiān)管的重要平臺(tái)，對(duì)推動(dòng)政府食品安全管理具有積極意義。同時(shí)，它作為重要的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素，若不加以合理的引導(dǎo)，將對(duì)社會(huì)發(fā)展與穩(wěn)定產(chǎn)生消極影響。如何快速反應(yīng)、積極引導(dǎo)、妥善處置食品安全的網(wǎng)絡(luò)輿情，已成為擺在各級(jí)政府和有關(guān)職能部門(mén)面前的一項(xiàng)重要課題。
　　一、涉及食品安全的網(wǎng)絡(luò)輿情的若干特點(diǎn)
　　《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量，加上近年來(lái)食品安全事件頻發(fā)，使食品安全一旦有風(fēng)吹草動(dòng)，就會(huì)迅速傳播、擴(kuò)散、放大，甚至歪曲事實(shí)，很容易造成無(wú)法遏制的后果。其特點(diǎn)主要有：
　　(一)源頭隱蔽，真假難辨，防范困難。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播信息門(mén)檻低且身份隱蔽，任何人只要通過(guò)微博、微信等平臺(tái)，隨時(shí)隨地自由發(fā)布信息。近年來(lái)，網(wǎng)民因編造散布虛假公共安全信息被警方查處的案例屢見(jiàn)不鮮。而且，這些虛假“爆料”都是在8小時(shí)以外時(shí)間發(fā)到論壇或其他網(wǎng)絡(luò)媒介上去的，突發(fā)性強(qiáng)，讓人防不勝防。
　　(二) 關(guān)注度高，傳播迅速，影響重大。食品安全關(guān)系每個(gè)人財(cái)產(chǎn)生命安全，一直以來(lái)備受社會(huì)各界關(guān)注。今年5月份，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院中國(guó)輿情調(diào)查實(shí)驗(yàn)室發(fā)布第一次輿情指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，在最受關(guān)注的重大社會(huì)問(wèn)題方面，食品安全最高，達(dá)到70.4%，第二為空氣污染，達(dá)67.9%。一些偶發(fā)事件，往往會(huì)演變成行業(yè)性、全國(guó)性的危機(jī)，使全國(guó)所有的同類產(chǎn)品都會(huì)遭到置疑、遭受損失。
　　(三)互動(dòng)性強(qiáng)，期望值高，容忍度低。網(wǎng)絡(luò)傳播打破了過(guò)去訊息單向傳送的格局，受眾接受訊息的互動(dòng)方式及其在傳播過(guò)程中的地位發(fā)生了深刻的變化。在食品安全事件中，網(wǎng)民要求當(dāng)事人，特別是政府相關(guān)部門(mén)及時(shí)做好信息公開(kāi)的要求十分強(qiáng)烈。
　　(四)情緒主導(dǎo)，理性較少，引導(dǎo)困難。近年的食品安全事件，不僅涉及食品種類繁多，生產(chǎn)、加工、流通、質(zhì)檢等諸多環(huán)節(jié)問(wèn)題也屢被曝光，致使廣大網(wǎng)民對(duì)國(guó)內(nèi)食品安全的信任度大幅降低，成見(jiàn)頗深。廣大網(wǎng)民很難客觀、理性、就事論事地看待問(wèn)題，即使有一些理性的正面觀點(diǎn)和評(píng)論，也很快會(huì)受到置疑或打壓，正面引導(dǎo)的難度較大。
　　二、食品安全監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)把握的重要環(huán)節(jié)
　　由于食品安全輿情傳播速度快、范圍廣、影響大，倘若相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)不及時(shí)，處置不妥當(dāng)，極易對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)產(chǎn)生不良影響。加強(qiáng)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，要注重把握以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
　　(一)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)上的信息量也越來(lái)越龐大，及時(shí)準(zhǔn)確地搜集和提取相關(guān)信息，是做好食品安全輿情管理工作的前提和基礎(chǔ)。特別是在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，尤為重要。只有變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)監(jiān)測(cè)，才能第一時(shí)間掌握情況，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，遏制負(fù)面炒作，最大限度地把食品安全輿情危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。
　　(二)快速反應(yīng)。輿情如火，容不得半點(diǎn)猶豫。對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，作為政府監(jiān)管機(jī)關(guān)必須堅(jiān)持第一時(shí)間處理的原則，第一時(shí)間進(jìn)行掌控，第一時(shí)間做出正確研判，決不允許有絲毫消極怠慢，甚至回避隱瞞。如果處置不及時(shí)，反應(yīng)慢半拍，事態(tài)就有可能進(jìn)一步擴(kuò)大化，甚至造成惡劣的社會(huì)影響。
　　(三)積極應(yīng)對(duì)。堵不如疏，面對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情要不回避、不敷衍，主動(dòng)介入，積極應(yīng)對(duì)。采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥(niǎo)政策”，延時(shí)應(yīng)對(duì)、虛情應(yīng)對(duì)、缺位應(yīng)對(duì)，往往會(huì)造成工作的更大被動(dòng)。這種應(yīng)對(duì)方式不僅違背信息傳播規(guī)律，也意味著政府主動(dòng)放棄了公眾、放棄了輿論引導(dǎo)權(quán)。
　　(四)妥善處置。處置食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，要十分講究政策方法。處置中，要多做宣傳、解釋、說(shuō)服、疏導(dǎo)工作，著力緩解網(wǎng)民的情緒。對(duì)情況屬實(shí)的食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，要及時(shí)公布信息，并拿出切實(shí)有效的處置方案，向新聞媒體表明立場(chǎng)和決心，爭(zhēng)取各界理解和支持，以實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立起食品安全監(jiān)管機(jī)關(guān)執(zhí)法為民、勇于負(fù)責(zé)的良好形象。對(duì)虛假信息，則必須及時(shí)辟謠，并從嚴(yán)從快查處和追究偽造和惡意傳播虛假信息人員的責(zé)任。
　　三、建立健全應(yīng)對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的有效機(jī)制
　　食品安全事件發(fā)生后，輿情應(yīng)對(duì)和事件處置各方是一個(gè)系統(tǒng)工程，應(yīng)該從理念、能力、防范、處置和引導(dǎo)等方面入手，建立一整套應(yīng)對(duì)的有效機(jī)制。
　　(一)全面樹(shù)立科學(xué)的應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)理念。面對(duì)全新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與輿論環(huán)境，要在正確認(rèn)識(shí)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)，把握傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，樹(shù)立科學(xué)的輿情應(yīng)對(duì)理念。食品安全監(jiān)管人員，特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部一定要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)輿情監(jiān)督是當(dāng)前一種重要的民主監(jiān)督形式，把食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作提高到執(zhí)政能力的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，及時(shí)、適度調(diào)整網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略，并要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特點(diǎn)有針對(duì)性地采取正確有效的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行合理的規(guī)范和引導(dǎo)，變被動(dòng)為主動(dòng)，立足于“疏”和“導(dǎo)”。要加大加大培訓(xùn)教育力度，通過(guò)專家講座、安全教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，重點(diǎn)培養(yǎng)和提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，不僅要具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、新聞傳播知識(shí)和危機(jī)公關(guān)知識(shí)，更要增強(qiáng)面對(duì)輿論壓力的心理承受能力，學(xué)會(huì)正確研判網(wǎng)絡(luò)輿情，提高與媒體打交道的能力、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力和輿論引導(dǎo)的能力。
　　(二)建立科學(xué)的監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。要充分應(yīng)用信息技術(shù)手段，加速研發(fā)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，科學(xué)設(shè)置搜索關(guān)鍵字和關(guān)鍵頻度，以人機(jī)結(jié)合的方式，對(duì)重點(diǎn)門(mén)戶網(wǎng)站、論壇、微博、報(bào)紙、電視等媒體上的信息實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，爭(zhēng)取在第一時(shí)間里捕捉到輿論苗頭。要建立一支輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)及時(shí)收集、甄別、研判食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)其影響力和覆蓋面，科學(xué)界定、量化分析共風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，并定期編制輿情報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。
　　(三)提高信息發(fā)布效率并加強(qiáng)法制建設(shè)。目前民眾對(duì)政府食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布的及時(shí)性與充足程度頗有微辭;由于食品安全輿情發(fā)布不及時(shí)且內(nèi)容相對(duì)匱乏，百姓不得不從非官方的渠道獲取小道消息，這就為食品安全方面的謠言滋生創(chuàng)造了土壤。為此，作為政府職能部門(mén)需要進(jìn)一步提高信息公開(kāi)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，加強(qiáng)信息管理建設(shè)，要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專門(mén)的輿情處置機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)可行的輿情處置預(yù)案，明確輿情應(yīng)對(duì)處置的責(zé)任單位、方法、步驟。同時(shí)通過(guò)法制建設(shè)以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與網(wǎng)民行為。
　　(四)努力加強(qiáng)輿論的正面宣傳引導(dǎo)。要主動(dòng)與新聞媒體加強(qiáng)溝通，保持順暢的媒體溝通渠道。善待媒體、善用網(wǎng)絡(luò)，把握有利時(shí)機(jī)，掌握分寸和節(jié)奏，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)食品安全監(jiān)管機(jī)關(guān)、媒體和公眾的“三贏”?？赏ㄟ^(guò)約請(qǐng)記者參與調(diào)查、向記者通報(bào)情況等形式表明態(tài)度、消除影響。必要時(shí)動(dòng)員專家、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍等對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)帖、評(píng)論、回復(fù)、釋疑和引導(dǎo)。在對(duì)輿論參與對(duì)象的引導(dǎo)中，要區(qū)分不同的對(duì)象采取不同的策略。
　　(五)建立事后評(píng)估問(wèn)責(zé)機(jī)制。在食品安全輿情趨于平穩(wěn)后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)、梳理輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，形成書(shū)面報(bào)告，建立起有效的輿情處置評(píng)估和反饋機(jī)制。一方面，從引發(fā)危機(jī)的事由入手，查找食品安全監(jiān)管機(jī)關(guān)在干部管理、等工作上的不足，提出整改意見(jiàn)，提高管理水平，避免問(wèn)題的再次發(fā)生;另一方面，從危機(jī)管理的成效入手，分析整個(gè)危機(jī)管理體系，包括危機(jī)管理組織制度以及危機(jī)的防范、預(yù)警和處理各環(huán)節(jié)存在的不足，及時(shí)制定改善措施，并將每一次食品安全輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)制作成應(yīng)急處理案例，以便今后遇到同類情況時(shí)能快速有效處理。同時(shí)，對(duì)工作表現(xiàn)突出的部門(mén)、輿情監(jiān)測(cè)員和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)突發(fā)輿情事件預(yù)警、應(yīng)對(duì)不力的部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行責(zé)任追究。