1、基本術語：

組織：是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。

顧客：是指接受產品的組織或個人。

供方：是指提供產品的組織或個人。

相關方：是指與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。

質量管理系（QMS）：是指在質量方面指揮或控制組織的管理體系。

2、質量管理體系評價方法：

1）質量管理體系審核：有內部審核（第一方審核）和外部審核（第二方或第三方審核）之分

2）質量管理體系評審：這是組織最高管理者必須進行的重要活動之一，又稱管理評審。

3）自我評定：為了追求優(yōu)秀業(yè)績所建立的自我評價的過程。

3、質量信息的特征：信息的分散性與相關性、信息的發(fā)生的隨機性與度量上的時間性、信息的有效性和待開發(fā)性、信息的繼承性和時效性、信息的多專業(yè)性和綜合性

4、質量信息系統(tǒng)的概念和構成：

1）概念：指為達到規(guī)定的質量目標，有一定的人員、組織、設備和軟件組成的，按照規(guī)定的程序和要求進行質量信息的收集、加工處理、儲存、反饋與交換，以支持和控制質量管理活動有效進行的有機整體。

2）構成：各級信息管理組織、硬件設備和技術軟件、信息源、信息流

5、PDCA循環(huán)的特點：周而復始、大環(huán)套小環(huán)、階梯式上升、統(tǒng)計的工具

6、質量控制的定義：是一個設定標準，測量結果，判斷是否達到預期要求，對質量問題采取措施進行糾正、補救，并防止再發(fā)生的過程。

7、質量保證的定義：為了達到一定的質量目標，在組織上、制度上和物質技術條件上所提供的實際保證。

8、質量成本的構成：

1）預防成本：是指用于預防故障或不合格品等所需的各項費用。

主要構成為：①質量工作費（為制定質量政策、目標及質量計劃等的費用）、②質量培訓費、③質量獎勵費、④工序質量控制費、⑤質量改進措施費、⑥質量評審費、⑦工資及附加費（指從事質量管理的專業(yè)人員）、⑧質量情報及信息費

2）鑒定成本：評定產品是否滿足規(guī)定質量要求所需的鑒定、試驗、檢驗和驗證方面的費用

主要構成為： ① 進貨檢驗費、 ②工序檢驗費、③成品檢驗費、④檢驗試驗設備校準維護費、⑤試驗材料及勞務費、⑥檢驗試驗設備折舊費、⑦辦公費、⑧工資及福利基金

3）內部故障成本：在交貨前，因未滿足規(guī)定的質量要求所發(fā)生的費用

主要構成為：①廢品損失、②返工或返修損失、③質量降級損失、④停工損失、⑤質量事故處理費

4）外部故障成本：交貨后，由于產品未滿足規(guī)定的質量要求所發(fā)生的費用。

主要構成為：、索賠損失、退貨或換貨損失、訴訟損失費、降級及降價損失、保修費用等

9、質量成本分析：是指通過質量成本分析可找出產品質量的缺陷和管理工作中的不足之處，為改進質量提出建議，為降低質量成本、尋求最佳質量水平指出方向。

內容：

（1）質量成本總額分析：產值質量成本率、銷售質量成本率、利潤質量成本率、單位產品質量成本率、總成本質量成本率

（2）質量成本構成分析

（3）質量成本與企業(yè)經濟指標的比較分析

（4）故障成本分析

（5）質量損失的分析：責任部門質量損失分析、責任產品質量損失分析、外部質量損失