1?? 目的

為了及時(shí)了解顧客的意見，滿足顧客的需求，進(jìn)一步提高工程質(zhì)量管理水平，使公司的管理質(zhì)量體系能得到持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，特制訂該規(guī)定。

2 ??適用范圍

該規(guī)定適用于公司承建的所有工程。

3?? 職責(zé)

工程管理部是該規(guī)定的制定及監(jiān)督實(shí)施部門。

4、顧客滿意的監(jiān)視

4.1 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客滿意信息的收集及統(tǒng)計(jì)工作，并將收集的顧客滿意情況填寫《顧客滿意情況調(diào)查表》，并上報(bào)公司工程管理部。

4.2 工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意度的收集和統(tǒng)計(jì)工作，并將項(xiàng)目部上報(bào)的顧客滿意情況的反饋信息分析、整理、歸檔。

4.3 項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)專人及時(shí)收集工程施工過程中有關(guān)物資供應(yīng)、施工工藝、使用功能要求、質(zhì)量改進(jìn)等方面的顧客意見和建議，并作好記錄，對(duì)于項(xiàng)目部自身能夠改進(jìn)的顧客合理化意見及建議，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，對(duì)項(xiàng)目部目前自身無法解決的其它意見，項(xiàng)目部應(yīng)作好記錄，并及時(shí)與工程管理部進(jìn)行溝通。

4.4 在施工過程中項(xiàng)目部應(yīng)嚴(yán)格按圖施工，并經(jīng)常與顧客及設(shè)計(jì)方聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理好設(shè)計(jì)變更或提供相應(yīng)的服務(wù)，使顧客滿意。

4.5 顧客滿意的內(nèi)容包括：工程質(zhì)量、工期進(jìn)度、材料供應(yīng)狀況、顧客財(cái)產(chǎn)保管情況、現(xiàn)場(chǎng)管理狀況、服務(wù)、配合等諸多方面。

4.6 項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織從工程招投標(biāo)、合同簽訂、施工全過程到工程交付后的用戶回訪活動(dòng)等有關(guān)顧客滿意的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)。

4.7 顧客滿意度可分為：

滿意、較滿意、不滿意三種。

滿意是指顧客反映良好，無不同意見，可按10分計(jì)算。

較滿意是指顧客雖無不滿意見，但有改進(jìn)建議，按8分計(jì)算。

不滿意是指顧客對(duì)工程（或分項(xiàng)工程）不滿意須返工處理可按5分以下計(jì)。

4.8 顧客滿意度調(diào)查可按月及單位工程統(tǒng)計(jì)，分應(yīng)得分、實(shí)得分、得分率填入報(bào)表。

4.9 項(xiàng)目部技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)施工過程中設(shè)計(jì)變更的通知、聯(lián)絡(luò)和安排組織實(shí)施，并為用戶提供技術(shù)咨詢。

4.10 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)施、檢查工作，公司工程管理部負(fù)責(zé)對(duì)全過程的監(jiān)督驗(yàn)證工作。

5、顧客溝通的內(nèi)容及方式

5.1 由工程管理部組織各個(gè)項(xiàng)目部對(duì)所承建項(xiàng)目工程施工過程中的用戶服務(wù)及工程交付后的用戶回訪維修工作，并編制《回訪計(jì)劃》。

5.2 根據(jù)《回訪計(jì)劃》，由工程管理部組織項(xiàng)目部經(jīng)理或施工員、質(zhì)檢員、技術(shù)員對(duì)顧客（或使用單位）進(jìn)行回訪（或以信訪、電話等）形式聽取用戶意見，并填寫《工程回訪單》。

5.3 根據(jù)工程質(zhì)量回訪中顧客反映存在的質(zhì)量問題和要求，結(jié)合合同，有必要時(shí)，工程管理部組織承建該工程的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工程質(zhì)量問題進(jìn)行復(fù)查，依據(jù)保修合同明確工程質(zhì)量、問題產(chǎn)生的原因、范圍、性質(zhì)，針對(duì)質(zhì)量問題或缺陷提出返修方案，并給原承建的項(xiàng)目部發(fā)出整改通知書，項(xiàng)目部接到整改通知書后一周內(nèi)做好工程整改的準(zhǔn)備工作，然后按承建該工程的施工要求組織整改施工，保修工作結(jié)束時(shí)，由工程管理部檢查驗(yàn)證。

5.4 與顧客溝通可通過會(huì)議、會(huì)審、電話、信訪、回訪、會(huì)談、驗(yàn)收等形式進(jìn)行。

6、統(tǒng)計(jì)分析

6.1項(xiàng)目部及工程管理部應(yīng)將搜集到的顧客滿意程度的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以便找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而使公司能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的工程。

6.2 項(xiàng)目部及工程管理部應(yīng)將工程施工質(zhì)量回訪、維修工作的資料進(jìn)行歸納、整理，并編寫《顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《回訪臺(tái)帳》，最后組卷歸檔。

7、附表

1.1 《工程回訪計(jì)劃》

1.2 《用戶回訪臺(tái)帳》

1.3《 顧客滿意情況調(diào)查表》