做品質(zhì)管理的最大的難點(diǎn)：可能就是生產(chǎn)中的不確定性。所謂不確定性，就是導(dǎo)致生產(chǎn)異常的各類因素。人機(jī)料法環(huán)測(cè)，每一項(xiàng)都有一大堆的因素，已知的、未知的、可控的、不可控的、來(lái)影響產(chǎn)品最終的質(zhì)量。

所謂過(guò)錯(cuò)，分為“無(wú)知之錯(cuò)”和“無(wú)能之錯(cuò)”。無(wú)知之錯(cuò)，就是指以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)，在目前的認(rèn)知中，無(wú)法提前預(yù)知，毫無(wú)征兆地出現(xiàn)的問(wèn)題，是難以避免的。無(wú)能之錯(cuò)，則是指粗心大意造成的問(wèn)題，是可以避免的。

而品質(zhì)管理，對(duì)外是提升產(chǎn)品質(zhì)量，樹(shù)立公司形象；對(duì)內(nèi)，就是最大限度的減少生產(chǎn)中的不確定性。

我們可以從現(xiàn)實(shí)生活中一些其他行業(yè)的做法來(lái)尋找控制質(zhì)量的思路和方法。當(dāng)今社會(huì)，追求錯(cuò)誤越少越好，標(biāo)準(zhǔn)最高的應(yīng)該是：飛行，建造摩天大樓和醫(yī)療三個(gè)行業(yè)。相比于前兩者，醫(yī)療所面對(duì)的不確定性更大更多。有數(shù)據(jù)顯示：人的身體會(huì)以13000中不同的方式出現(xiàn)問(wèn)題；而目前的藥物僅僅只有6000多種，4000多種治療手段，而且每一種都有不同的使用要求、風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)。即便只是最簡(jiǎn)單的加減法，還有3000多種，我們?nèi)祟悷o(wú)法預(yù)測(cè)和治療。而目前我們的做法是什么呢？

1、培養(yǎng)大批的醫(yī)生---就是專業(yè)看病的。

2、研究新的治療手段

3、收集整理大量的醫(yī)療案例來(lái)學(xué)習(xí)

我不是醫(yī)生，但是想來(lái)也就是這3種辦法。

培養(yǎng)大批的醫(yī)生和我們的熟練工是同樣性質(zhì)的。醫(yī)生是專業(yè)看病的，而熟練工就是專門做這個(gè)工序的。大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)時(shí)間的操作，才能形成一個(gè)熟練工。當(dāng)你在車間巡檢，發(fā)現(xiàn)某些崗位更換了操作人員，你應(yīng)該小心。也許這是一個(gè)不確定性。

研究新的治療手段就是針對(duì)“無(wú)知之錯(cuò)”。生產(chǎn)中也時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些“突然”的異常問(wèn)題，超出檢驗(yàn)員的水準(zhǔn)和認(rèn)知。對(duì)于此類問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)切不可隨意責(zé)備檢驗(yàn)員。而是應(yīng)該運(yùn)用更科學(xué)的辦法，來(lái)培訓(xùn)檢驗(yàn)員。問(wèn)題不可怕，面對(duì)問(wèn)題不知道如何處理才可怕。先進(jìn)的檢驗(yàn)工具和手法，更科學(xué)的抽樣統(tǒng)計(jì)方法有助于解決此類“無(wú)知之錯(cuò)”。

建立龐大的案例庫(kù)就是在解決“無(wú)能之錯(cuò)”。無(wú)能之錯(cuò)是可以減少和避免的。而這才是精力應(yīng)該放置的地方！相比于“無(wú)知之錯(cuò)”的無(wú)能為力，“無(wú)能之錯(cuò)”更像是檢驗(yàn)檢驗(yàn)員是否合格的關(guān)鍵因素。看錯(cuò)文件，記錯(cuò)數(shù)據(jù)，發(fā)錯(cuò)流程這些低級(jí)錯(cuò)誤，生產(chǎn)人員可以犯，品質(zhì)人員不可以。而如何收集案例，建立一個(gè)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，這就需要平時(shí)的積累。

主要是兩個(gè)難點(diǎn)。一是：規(guī)范的描述和記錄。二是，有序的整理和匯總。

第一點(diǎn)，一千個(gè)讀者心中有一千個(gè)哈姆雷特。面對(duì)同樣的問(wèn)題，一個(gè)人有一個(gè)人的描述，側(cè)重點(diǎn)就會(huì)不同。做領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)該規(guī)范描述和記錄的樣式，建立規(guī)定的模板。

第二點(diǎn)，雖說(shuō)星星之火可以燎原，但是也需要憑借風(fēng)的力量。同樣的，一個(gè)案例不足以說(shuō)明什么，一百個(gè)案例就可以分析出很多問(wèn)題。物料、設(shè)備、人員、操作手法占的比重就能一目了然。

品質(zhì)管理就像是概率。小概率事件一般不會(huì)發(fā)生，發(fā)生了也無(wú)太大的意義。而經(jīng)常性的事件，才是品質(zhì)人員應(yīng)該注意的重點(diǎn)。這就好比是考試，簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)題我能拿80分，最后的難題即便不做，成績(jī)也不會(huì)太差。

如何建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)？

對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，工廠是生產(chǎn)產(chǎn)品的地方，也是直接決定產(chǎn)品質(zhì)量好壞的地方。一個(gè)企業(yè)要想生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，必須有一套全面的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品從有到無(wú)的過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，才能有效地降低不合格產(chǎn)品的數(shù)量。那么一套完整的、全面的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)該如何建立？主要側(cè)重于哪些方面呢？我認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得我們關(guān)注。

設(shè)計(jì)合理有效地系統(tǒng)流程

首先從流程設(shè)計(jì)入手。要建立一個(gè)完整的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)，其主要流程很重要，既要符合邏輯，也要有效率、有意義。設(shè)計(jì)合理的系統(tǒng)，以便獲得良好的職責(zé)分工，開(kāi)展有效的訪問(wèn)控制，變更控制及應(yīng)用實(shí)施控制，同時(shí)預(yù)防事故發(fā)生。這對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等都是適用的。一開(kāi)始就對(duì)控制管理要求十分了解的工程學(xué)方法，必將最終制造一個(gè)性能優(yōu)良的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)。在此需要謹(jǐn)記，在最初設(shè)計(jì)良好的控制流程，遠(yuǎn)比以后試圖改進(jìn)它要容易得多。工廠在生產(chǎn)過(guò)程中總是潛藏著太多的風(fēng)險(xiǎn)，即使投入再多的金錢和資源，要全部消除也是不可能的。因此，我們的任務(wù)就是要明確，究竟哪些風(fēng)險(xiǎn)在威脅著生產(chǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而設(shè)法把它們降低到管理進(jìn)程所能接受的程度。通過(guò)流程的合理設(shè)計(jì)來(lái)搭建一條有限的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)，對(duì)于生產(chǎn)一線來(lái)說(shuō)是很有效的一重保障。

工廠的部門設(shè)計(jì)和工作分工

在生產(chǎn)一線，部門設(shè)計(jì)要合理，以便人員職責(zé)和角色分工有意義。也就是說(shuō)，部門設(shè)計(jì)時(shí)，一定要滿足控制流程的需要，而不是設(shè)置無(wú)形障礙來(lái)妨礙流程的實(shí)施。這在工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)中屬于人員分配的問(wèn)題，也是很難處理好的一類問(wèn)題。另外，管理層的人員必須對(duì)自身行為設(shè)置期望值，并有所約束。他們不但要對(duì)員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動(dòng)去證實(shí)。他們必須時(shí)刻謹(jǐn)慎。

政策和程序

制定一套正規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)程序，有助于約束員工行為，并幫助其工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)了解流程是如何實(shí)施的。為了使這些政策和程序有效，必須要對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，使其參與有意識(shí)的運(yùn)動(dòng)，運(yùn)用探測(cè)性控制和審計(jì)等。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)一線成產(chǎn)人員的培訓(xùn)。有許多部門頻繁抱怨說(shuō)，他們的工作要依賴于員工，然而在員工身上的投入?yún)s收效甚微。對(duì)此，他們深感疑惑。當(dāng)然，為確保員工具備工作必需的技巧，適當(dāng)培訓(xùn)是很有必要的。這些技巧不僅包括從外界學(xué)到的技能，還包括針對(duì)工廠內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)而開(kāi)展的培訓(xùn)。從最基本上來(lái)說(shuō)，對(duì)于任何事情，若一無(wú)所知就無(wú)從下手。因此，除非員工擁有一些必備的技能工具，否則他們是不能勝任質(zhì)量管理工作的，就更不要說(shuō)可以運(yùn)行一套完整的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)論額。

糾錯(cuò)流程

由于人員因素、流程失誤或技術(shù)原因而出現(xiàn)不良后果時(shí)，就必須采取一定措施來(lái)降低今后事故再次發(fā)生的可能性。這些行為可能是培訓(xùn)，流程重造，附加技術(shù)等等。關(guān)鍵是當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，一定要在分析風(fēng)險(xiǎn)、成本、效益的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。比如，現(xiàn)如今越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)企業(yè)重視的質(zhì)量管理軟件，若將這類軟件應(yīng)用到生產(chǎn)一線，也可以大大降低產(chǎn)品的不合格率。這類尅軟件中，擁有大量的數(shù)據(jù)圖表和技術(shù)手段，可以幫助成產(chǎn)一線及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，這也是質(zhì)量管理系統(tǒng)中很關(guān)鍵的一環(huán)。

指標(biāo)分析

工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)中必須制定一些能夠有效衡量流程及實(shí)施成果的指標(biāo)，以確保行動(dòng)實(shí)施的正確性。此外，還必須每隔一定時(shí)間對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，?以檢查流程是否處于控制軌道還是已脫離控制，并在事故發(fā)生前主動(dòng)采取行動(dòng)。但是衡量成果的指標(biāo)必須是實(shí)際的、有意義的，?不要試圖去研究大量發(fā)生的事故來(lái)確保流程的正確性，參考成千上萬(wàn)個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)所匯聚而成的標(biāo)準(zhǔn)吧，以此來(lái)預(yù)防失誤。

總之，工廠是一線，也是產(chǎn)品從有到無(wú)的地方，質(zhì)量的好壞由生產(chǎn)一線決定。因此，企業(yè)要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須抓緊對(duì)生產(chǎn)一線的管理工作，建立一套完整全面的工廠質(zhì)量管理系統(tǒng)，從起點(diǎn)處杜絕不合格產(chǎn)品，提高自身的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。