第一節(jié)
總 則
1、保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全為前提的原則：在由于火災(zāi)或電力 問題造成的主機(jī)故障，在解決故障前，應(yīng)以保證人員的生命安全和 財(cái)產(chǎn)的安全為前提，然后進(jìn)行故障的解決。
2、最快時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)的原則：本著先想盡一切方法，盡快恢 復(fù)業(yè)務(wù)的原則來處理故障，如在有備用設(shè)備的情況下，主設(shè)備產(chǎn) 生了故障，應(yīng)先盡快將應(yīng)用切換到備用機(jī)上，使業(yè)務(wù)能夠運(yùn)行， 再對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行診斷和維修。
3、故障應(yīng)急人員高度負(fù)責(zé)的原則：當(dāng)故障應(yīng)急人員在節(jié)假日 接到故障通知時(shí)，本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)迅速接手處理障礙， 如遠(yuǎn)程無法處理解決，應(yīng)迅速趕到故障設(shè)備所在地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處 理，處理故障的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。應(yīng)急人員不可互相推卸 責(zé)任，如因特殊情況，確實(shí)無法處理障礙，部門領(lǐng)導(dǎo)必須安排好 其他人員處理。 4、盡可能全面的保留故障現(xiàn)場(chǎng)的原則：當(dāng)故障發(fā)生后，應(yīng)急 人員應(yīng)盡可能全面的備份出能夠反映故障現(xiàn)象的各種日志、 記錄、 受損文件等，便于業(yè)務(wù)恢復(fù)后，對(duì)故障的分析、解決，杜絕故障 的再次發(fā)生。 應(yīng)急方案的目標(biāo)：保證預(yù)付卡運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)連續(xù)安全穩(wěn)定地運(yùn)行。
第二節(jié)
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員：
組 長(zhǎng)：
副組長(zhǎng):
成 員：
電話：
第三節(jié)
電源系統(tǒng)故障 故障應(yīng)急處理
定期檢查信息中心機(jī)房電源設(shè)備的運(yùn)行狀況，當(dāng)發(fā)生下列 突發(fā)事件時(shí)，按以下方案進(jìn)行處置： 當(dāng)中心機(jī)房發(fā)生市電供電突然停電或遠(yuǎn)程報(bào)警電源異常 時(shí)。首先確認(rèn)是否為正常停電及預(yù)計(jì)停電時(shí)間。檢查不間斷電 源的電池可供電時(shí)間，需在不間斷電源供電時(shí)效內(nèi)關(guān)閉所有服 務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 聯(lián)系工程部查看停電原因，盡快恢復(fù)供電，并將情況報(bào)告 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo).
工程部聯(lián)系電話：
第四節(jié)
空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理
定期對(duì)空調(diào)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，如有報(bào)警信息，應(yīng)及時(shí)查 找故障原因，對(duì)于不能自行排除的問題，應(yīng)及時(shí)與設(shè)備提供商進(jìn) 行聯(lián)系。 當(dāng)中心機(jī)房主空調(diào)因故障無法制冷，致使機(jī)房?jī)?nèi)環(huán)境溫度超 過攝氏 40 度時(shí)，打開機(jī)房房門，并關(guān)閉所有服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 對(duì)于無法自行處置的空調(diào)系統(tǒng)異常情況， 及時(shí)與設(shè)備提供商聯(lián)系， 并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
空調(diào)問題聯(lián)系人：
第五節(jié)
中心機(jī)房自動(dòng)消防系統(tǒng)應(yīng)急處理
當(dāng)中心機(jī)房發(fā)生火警時(shí)，按以下方案進(jìn)行處置： 1.上班工作時(shí)間發(fā)生火警， 聽到自動(dòng)消防系統(tǒng)發(fā)出的聲光報(bào)警 后，中心機(jī)房附近辦公室人員應(yīng)及時(shí)緊急撤離，避免氣體自動(dòng)消防 系統(tǒng)啟動(dòng)后，消防氣體對(duì)附近人員造成人身傷害。確認(rèn)火警后，立 刻撥打 119 報(bào)警，并說明盡量使用氣體滅火器進(jìn)行滅火，減少電子 設(shè)備的損壞。 2.發(fā)生火警后，信息中心相關(guān)人員應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并向有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故情況。同時(shí)立即聯(lián)系聯(lián)通等相關(guān)公司，及時(shí)評(píng)估事故 損失情況，研討盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的最佳方案。
安保消防中控電話：
第六節(jié)
設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理
設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)故障應(yīng)由發(fā)現(xiàn)人通知技術(shù)部，技術(shù)部門立 即檢查故障，進(jìn)行初步故障定位,解決； 1．網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、儲(chǔ)存設(shè)備均有備份，當(dāng)設(shè)備存在硬件問 題時(shí)，可隨時(shí)把業(yè)務(wù)切換到備份主機(jī)上，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行； 2．應(yīng)用系統(tǒng)每更新一次則做一次遠(yuǎn)程備份，在遠(yuǎn)程主機(jī)上分別 備份舊的應(yīng)用系統(tǒng)和更新后的應(yīng)用系統(tǒng)，以當(dāng)天的更新日期命名； 3．對(duì)磁盤柜上的數(shù)據(jù)庫文件有定時(shí)任務(wù)，每天凌晨 4：00 會(huì)把 數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)文件倒出到遠(yuǎn)程備份主機(jī)上， 以確保磁盤柜出現(xiàn)硬 件故障的時(shí)候，數(shù)據(jù)文件不丟失；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)硬件方 面的故障，比較嚴(yán)重的問題，對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大的影響， 立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 4、網(wǎng)絡(luò)中有監(jiān)控服務(wù)器，運(yùn)用 Cacti v10 最新的版本，監(jiān)控網(wǎng) 絡(luò)所有設(shè)備（路由器，防火墻，交換機(jī)以及服務(wù)器設(shè)備）；對(duì)設(shè)備 本身的硬件檢測(cè)、外部入侵檢測(cè)、外部攻擊等多種對(duì)系統(tǒng)不利因素 以發(fā)送 mail 的形式報(bào)警； 相關(guān)人員收到報(bào)警信息， 分析收到的 log 日志以做出相應(yīng)的處理。 5、每周周五對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行日志及配置文件采集，對(duì)數(shù)據(jù)庫數(shù) 據(jù)文件定期下載， 和遠(yuǎn)程備份； 在本地電腦上保存最近的配置文件， 以便在發(fā)生毀滅性的災(zāi)難時(shí)，用來重組。 對(duì)簡(jiǎn)單故障，運(yùn)維人員應(yīng)迅速排除故障，解決問題并記錄。如 果需要更換設(shè)備，應(yīng)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)批準(zhǔn)后馬上更換故障設(shè)備， 盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行。運(yùn)維部門判斷無法及時(shí)修理時(shí)，應(yīng) 立即通知相關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)提供商， 在最短的時(shí)間內(nèi)安排修理或 更換系統(tǒng)。 如發(fā)現(xiàn)屬外部線路的問題，應(yīng)與線路服務(wù)提供商聯(lián)系，敦促對(duì) 方盡快恢復(fù)故障線路。 啟用備份線路、設(shè)備、系統(tǒng)，迅速恢復(fù)相關(guān)的應(yīng)用。
技術(shù)支持聯(lián)系電話：
第七節(jié)
黑客入侵的應(yīng)急處理
發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上有黑客攻擊行為， 任何人員都有義務(wù)向技術(shù)部門報(bào)告。 技術(shù)部立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，切斷受攻擊計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的連接，停止一 切操作、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)于黑客攻擊， 由計(jì)算中心組織應(yīng)急響應(yīng)專家小組查找入侵蹤跡， 分析入侵方式和原因。由安全管理員根據(jù)對(duì)入侵事件的分析，組織相 關(guān)人員對(duì)內(nèi)部網(wǎng)計(jì)算機(jī)整改， 防止黑客用同樣的手段再次入侵其他系 統(tǒng)。安全管理員檢查確定無安全隱患后，才可將受攻擊計(jì)算機(jī)重新連 接網(wǎng)絡(luò)，或啟用備份計(jì)算機(jī)來恢復(fù)應(yīng)用。 安全管理員應(yīng)做好記錄，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行日志收集等工作。如果 能追查到攻擊者的相關(guān)信息，可以對(duì)其發(fā)出警告，必要時(shí)可以采取進(jìn) 一步的行動(dòng)， 乃至采取法律手段。 根據(jù)破壞程度， 經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后， 上報(bào)公安部門。 若系統(tǒng)已被黑客破壞，無法恢復(fù)，應(yīng)將受黑客攻擊的計(jì)算機(jī)上的 重要數(shù)據(jù)備份到其他存儲(chǔ)介質(zhì)，確保計(jì)算機(jī)內(nèi)重要的數(shù)據(jù)不丟失。如果數(shù)據(jù)無法恢復(fù)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可與國(guó)家指定的部門聯(lián)系，由他們來協(xié)助恢復(fù)，為保證數(shù)據(jù)信息安全，需在安全管理部門作記錄。 生產(chǎn)系統(tǒng)、 第八節(jié) 生產(chǎn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫故障處理生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，技術(shù)部做出應(yīng)急處理 1.因軟件設(shè)計(jì)缺陷、設(shè)計(jì)漏洞等引起的故障，通知公司研發(fā)部門 在 2 小時(shí)內(nèi)查明原因，解決問題。 2.數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，運(yùn)維人員應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)查清故障原因，其他 相關(guān)部門應(yīng)積極配合，解決問題。 3.如出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失情況，確認(rèn)不能自行恢復(fù)后，啟用備份恢復(fù)數(shù) 據(jù)，24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。
本方案自發(fā)布之日起施行 本方案自發(fā)布之日起施行
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