現(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理發(fā)展到高層階段應(yīng)該是文化管理，就是通過企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高企業(yè)職工的綜合素質(zhì)，使每個職工把企業(yè)的發(fā)展和興旺作為自己的奮斗目標(biāo)，有效地激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，減少或杜絕違章行為，使企業(yè)不斷地形成新的凝聚力。民航深化體制改革，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，方向明確、任務(wù)艱巨、過程復(fù)雜。建設(shè)企業(yè)文化是民航改革順利進行、企業(yè)健康發(fā)展不可忽視的重要條件和有力保障。建構(gòu)民航特色企業(yè)文化提升中民航企業(yè)核心競爭力，減少或杜絕違章行為，提高企業(yè)運營效率，降低企業(yè)運營成本。

一、企業(yè)文化是核心競爭力的重要因素，是減少或杜絕違章行為的重要基礎(chǔ)

企業(yè)文化作為一種管理新潮，是美國的一些管理學(xué)家通過比較日、美兩國企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗，上世紀(jì)70年代末80年代初提出來的，它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和，是以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。

核心競爭力是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手模仿的支撐企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在競爭中取得可持續(xù)生存和發(fā)展的核心性競爭力。航空企業(yè)的核心競爭力主要由以下三個方面構(gòu)成：一是持續(xù)的航空安全；二是高品質(zhì)的航班正點；三是獨具特色的服務(wù)文化。

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展靠核心競爭力，核心競爭力來自于管理和技術(shù)，而管理和技術(shù)靠的是企業(yè)文化。企業(yè)文化就是管理上升為文化的更高層次的管理手段。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是造就企業(yè)核心競爭力的動力之源，它不僅能夠增強企業(yè)內(nèi)部的向心力和凝聚力，而且是企業(yè)應(yīng)對市場競爭、創(chuàng)建國內(nèi)一流企業(yè)的內(nèi)化動力，對企業(yè)整體競爭力的提升和對外擴張都發(fā)揮著重要作用。例如dell在短短十年的高速增長，秘訣就在dell的以客戶為中心來構(gòu)筑企業(yè)核心能力上。dell在其發(fā)展過程中秉承重視客戶需求的企業(yè)文化，并以此推動了經(jīng)營模式的創(chuàng)新。

良好的企業(yè)文化，是減少或杜絕違章行為的重要基礎(chǔ)。只有建立了良好的企業(yè)文化，和諧的企業(yè)環(huán)境，才能從根本上奠定了減少或杜絕違章行為的重要基石，才為減少或杜絕違章行為提供了孕育的土壤。

二、建設(shè)企業(yè)文化是民航深化改革的客觀要求，是減少或杜絕違章行為的必要前提和必然結(jié)果

通過深化體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度是民航企業(yè)市場化的目標(biāo)。民航企業(yè)逐步建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度，是順應(yīng)現(xiàn)代管理科學(xué)，使企業(yè)在經(jīng)營管理上更加科學(xué)化、規(guī)范化，以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。企業(yè)文化正是滲透于整個企業(yè)管理過程的一種“軟管理”。培育與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的企業(yè)文化是民航企業(yè)進行管理科學(xué)實踐的重要內(nèi)容，也是民航體制改革的客觀要求。

企業(yè)活力的源泉在于廣大員工，只有當(dāng)員工的思想覺悟、智力水平、技能程度、勞動態(tài)度和企業(yè)的組織管理充分有效發(fā)揮時，企業(yè)才會顯現(xiàn)出生機和活力。民航深化改革，轉(zhuǎn)機建制正是為了激發(fā)職工群眾的積極性和創(chuàng)造性，使民航企業(yè)內(nèi)增凝聚力、外強競爭力。建設(shè)企業(yè)文化則成為實現(xiàn)這一目標(biāo)的有效載體。企業(yè)文化的載體是人，深化民航體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，需要做大量艱苦細致的工作，必須始終抓住“人”這條主線來進行。企業(yè)文化的本質(zhì)就是從文化層面調(diào)動全體職工的積極性，營造一種團結(jié)奮進、昂揚向上的文化氛圍，使企業(yè)充滿生機和活力。

建設(shè)企業(yè)文化是民航深化改革的客觀要求，是減少或杜絕違章行為的必要前提和必然結(jié)果。只有建立了良好的企業(yè)文化，和諧的企業(yè)環(huán)境，違章行為就失去了滋生的土壤；只要建立了良好的企業(yè)文化，和諧的企業(yè)環(huán)境，違章行為就一定會減少或者杜絕。

三、建構(gòu)民航特色企業(yè)文化的內(nèi)容

建構(gòu)適應(yīng)市場的民航特色企業(yè)文化，應(yīng)著重加強內(nèi)部的管理制度建設(shè)和人力資源管理模式建設(shè)，前者通過完善企業(yè)的規(guī)章制度,建立一個共同遵守的行為規(guī)范體系，形成了企業(yè)核心的價值觀；后者是通過完善激勵制度和約束制度，形成共同學(xué)習(xí)，競爭進步的良性循環(huán)。具體來說就是，根據(jù)創(chuàng)建一流企業(yè)及應(yīng)對未來市場競爭的需要,積極構(gòu)建符合民航市場國際化要求的企業(yè)經(jīng)營理念和價值體系，全面提高航空公司現(xiàn)代化管理水平與員工綜合素質(zhì)，拉動企業(yè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，提高企業(yè)的核心競爭力。

1、加強中國民航安全文化建設(shè)，提高各層員工的認(rèn)識水平

“安全是民航工作永恒的主題”，安全決定著民航企業(yè)的生存與發(fā)展。有關(guān)安全工作的價值觀念、行業(yè)準(zhǔn)則、道德規(guī)范、管理制度、經(jīng)驗總結(jié)等精神因素和保證安全所需的各類設(shè)備、設(shè)施等物質(zhì)形態(tài)，就構(gòu)成了民航富有競爭力的安全文化。就民航整個行業(yè)來說，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康發(fā)展的客觀規(guī)律，是多少代民航人用血的代價換來的經(jīng)驗教訓(xùn)。

安全就是效益，是民航安全文化的價值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但沒有安全就沒有一切”，這是民航幾十年實踐的總結(jié)，是“安全第一”指導(dǎo)思想的升華。航空安全是運輸生產(chǎn)的前提，是航空運輸企業(yè)最佳的促銷廣告，是對企業(yè)成本的直接節(jié)約，是經(jīng)濟效益的重要源泉。

加強中國民航企業(yè)安全文化建設(shè)，要研究針對航空安全的恐怖行為，尋求積極有效的防范措施。要跟蹤世界先進的科技手段，更新機隊和安檢、航管設(shè)施設(shè)備，提高安全設(shè)施設(shè)備的科技水平和安全管理的科技含量。要創(chuàng)新機制，結(jié)合民航體制改革后企業(yè)規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營機制的變化建立健全科學(xué)、高效的安全管理機制，要積極實踐，探索機場下放地方政府管理后出現(xiàn)的新思路、新機制，完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，要從政治、技術(shù)、作風(fēng)等方面入手，努力提高安全員隊伍和安檢隊伍的整體素質(zhì)，使這兩支隊伍成為保證航空安全堅不可摧的防線。

2、突出以人為本的管理思想，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)績在執(zhí)行者

以人為本抓住了企業(yè)生產(chǎn)力中最具能動性的決定因素，以人為本就是把員工看成企業(yè)發(fā)展繁榮前提和保證，強調(diào)人的因素第一，認(rèn)為員工是企業(yè)的細胞，員工的活力就是企業(yè)的活力，員工的積極性是企業(yè)活力的源泉，把增強企業(yè)素質(zhì)、搞活企業(yè)的著力點放在提高和調(diào)動職工的積極性、創(chuàng)造性上，把培育、造就一支符合“四化”要求，熟練掌握現(xiàn)代科學(xué)知識和技能的職工隊伍當(dāng)作企業(yè)追求的重要目標(biāo)。

民航是知識分子比較集中的行業(yè)。知識分子作為一個群體有其獨特的性格特征，好學(xué)、執(zhí)著、清高是社會對知識分子的評價。但知識分子通情達理，不圖索取，最看重的是人格上的自尊和被人尊重，以及事業(yè)上的自我實現(xiàn)。民航企業(yè)文化建設(shè)中，要突出“關(guān)心人、愛護人、尊重人”的人本管理思想：一是要積極解決青年員工渴望成才的需要，因為他們是民航企業(yè)的今天和未來；二是要合理解決員工們的物質(zhì)文化生活需要，建立充分體現(xiàn)按勞分配的激勵機制，切實把員工的衣食住行、業(yè)余文化生活列入企業(yè)文化建設(shè)中；三是要認(rèn)真解決員工參加企業(yè)民主管理的要求。民航員工是企業(yè)的主人?，能否參與民主管理，不僅是企業(yè)文化建設(shè)的手段和方法問題，更是企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想。要通過民主的、富有感情交融氣氛的管理方式激發(fā)員工們工作欲望和工作熱情，提高工作效率。

我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，決定了現(xiàn)代企業(yè)文化必須反映市場經(jīng)濟的內(nèi)在要求，企業(yè)文化必須面向市場、面向現(xiàn)代化、面向未來。民航企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，必須開創(chuàng)企業(yè)文化建設(shè)的新途徑，加強深層次的企業(yè)文化競爭。一是培養(yǎng)國際化人才。隨著企業(yè)國際化進程的發(fā)展，對國際人才教育的要求也要相應(yīng)提高。為適應(yīng)企業(yè)國際化戰(zhàn)略，要具有對異域文化的適應(yīng)能力，要直接參與國際競爭，必須加強國際人才的培養(yǎng)。民航企業(yè)中要使一部分人具有幾種語言溝通能力、使用信息技術(shù)能力。二是培育員工團隊精神。員工是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化建設(shè)要遵循職工行為心理規(guī)律，科學(xué)利用從眾心理和認(rèn)同心理的普遍性，及時協(xié)調(diào)和解決職工隊伍中不同意見和矛盾沖突，加強員工隊伍團結(jié)，維護群體程序、提高群體效率；要使個體自覺自愿地接受群體的觀點、信念、態(tài)度和行為；培養(yǎng)職工對企業(yè)、對領(lǐng)導(dǎo)、對模范人物的認(rèn)同，使企業(yè)全體員工步調(diào)一致，形成凝聚力，這樣才能實現(xiàn)民航企業(yè)文化建設(shè)的良性循環(huán)和發(fā)展。三是發(fā)動員工投入企業(yè)文化建設(shè)的實踐活動。建設(shè)企業(yè)文化不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者的積極倡導(dǎo)、培養(yǎng)和身體力行，還必須全體員工的積極配合、參與和實踐。企業(yè)文化建設(shè)如果不被全體員工所理解接受，不把員工作為實踐的主體，就難以真正建設(shè)起來。一定要發(fā)揮員工的積極性，廣泛深入地發(fā)動員工參與企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)文化建設(shè)具有扎實的群眾根基，增強職工的責(zé)任感、親切感，提高職工奮發(fā)向上、開拓創(chuàng)新的群體意識，激發(fā)職工實踐企業(yè)文化的自覺性。

在提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過開展經(jīng)常地、深入細致的思想政治工作，使員工不斷增強使命感；通過辦實事、解決實際問題使員工增強歸屬感；通過實施企業(yè)民主管理，使員工增加責(zé)任感；通過建立激勵機制使員工增加成就感；通過開展生動活潑的思想教育活動，啟迪、激勵、調(diào)動廣大員工參與企業(yè)文化建設(shè)的熱情，并在參與企業(yè)文化建設(shè)中使員工自身也得到提高，與企業(yè)同步前進，促進民航兩個文明同步建設(shè)、協(xié)調(diào)發(fā)展。

在人類社會步入知識經(jīng)濟時代的今天，管理理論和實踐聚集在一個焦點上，人是企業(yè)發(fā)展的根本，如何實施人本管理以提高企業(yè)核心競爭力是民航企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。以人為本的企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過有效激勵來充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度挖掘人的潛能，來實現(xiàn)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合。如美國的國際商用機器公司就認(rèn)為，企業(yè)成功的最大的秘密在于“卓越的企業(yè)倫理”，一個職工只有當(dāng)他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依賴時，企業(yè)的價值才能展現(xiàn)光輝。同樣地，在尊重職工的同時，幫助他們尊重自己，會使公司受惠最深。

民航作為最能體現(xiàn)國家綜合國力和時代科技發(fā)展水平的行業(yè)，具有技術(shù)裝備程度高、資金密集程度高、運營風(fēng)險程度高等特點。同時行業(yè)具有國際性、準(zhǔn)軍事性等特性。種種行業(yè)特色因素決定了“民航人”絕大部分是綜合素質(zhì)高的技術(shù)、管理人才，客觀要求在民航企業(yè)文化建構(gòu)中要突出“關(guān)心人、愛護人、尊重人”的人本管理思想。民航員工是企業(yè)的主人，讓他們參與民主管理，通過富有感情交融氣氛的管理方式激發(fā)他們的工作欲望和工作熱情，不僅是企業(yè)文化建設(shè)的手段和方法問題，更是企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想。

3、建設(shè)環(huán)境和諧，信息共享的企業(yè)理念

建設(shè)良好的溝通制度，確保高層、中層與執(zhí)行者之間有良好的溝通；建設(shè)和諧的違章處理環(huán)節(jié)，以違章處理是預(yù)防未來的理念，兼顧現(xiàn)在更重視未來的開放的信息采集與分析處理平臺。

4、建設(shè)開放的、主動被動預(yù)防相結(jié)合的違章報告制度

建設(shè)開放的違章報告渠道，增加信息收集方式；建設(shè)主動的違章報告、被動的違章報告以及預(yù)防性的違章報告。

5、建設(shè)良好的系統(tǒng)評價體系，合理地進行減少或者杜絕違章行為管理方法的評審

為確保系統(tǒng)的正常有效運行，客觀分析系統(tǒng)運行效果，認(rèn)真分析各方面原因，做好總結(jié)。

6、建立學(xué)習(xí)型組織

建構(gòu)企業(yè)文化，其核心就是要塑造企業(yè)的精神文化。企業(yè)精神是企業(yè)全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、一致狀況和思想境界，而這一切唯有通過建立學(xué)習(xí)型組織，不斷的公司培訓(xùn)和個人學(xué)習(xí)才能達成。

“學(xué)習(xí)型組織”理論創(chuàng)立人彼得·圣吉教授說過，20世紀(jì)70年代的500家大企業(yè)排行中的公司到80年代有1/3銷聲匿跡，就是因為這些組織的智障妨礙了組織的學(xué)習(xí)及成長。而今世界上最成功的企業(yè)將是學(xué)習(xí)型組織，因為未來唯一持久的優(yōu)勢，是有能力比自己的競爭對手學(xué)習(xí)更快更好得企業(yè)，真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。

企業(yè)文化的建設(shè)目標(biāo)是將企業(yè)塑造成學(xué)習(xí)型的組織。未來最成功的企業(yè)將是個“學(xué)習(xí)團體”，學(xué)習(xí)越來越成為企業(yè)生命的源泉。學(xué)習(xí)型組織發(fā)展的潛力主要集中在人的身上，而不在技術(shù)、資金、信息等優(yōu)勢上；只有促使所有組織成員不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自我，員工隊伍的整體素質(zhì)才能提高，才能有效提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)組織的永續(xù)發(fā)展。美國通用電氣公司每年花在培訓(xùn)方面的費用約10億美元。國泰航空的培訓(xùn)設(shè)施占了整個國泰城的近1/4的面積，國泰人認(rèn)為培訓(xùn)是對員工高于金錢的激勵措施。

7、樹立牢固的安全質(zhì)量意識

“安全是民航工作永恒的主題，質(zhì)量是民航工作的生命線”，安全、質(zhì)量決定著民航企業(yè)的生存與發(fā)展。企業(yè)文化建設(shè)必須以此為出發(fā)點和落腳點，把安全質(zhì)量為主題的思想教育貫穿于民航各項工作的各個環(huán)節(jié)，落實到每個工作崗位；通過常抓不懈的思想工作，把安全質(zhì)量意識滲透到每個員工思想中，體現(xiàn)于建設(shè)企業(yè)文化的實踐中。要健全安全質(zhì)量管理責(zé)任制，建立安全質(zhì)量獎勵基金，層層簽訂安全質(zhì)量承包書，做到“責(zé)任、壓力、監(jiān)督、考核”四到位；認(rèn)真推行安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，狠抓“設(shè)備、管理、人員”三大環(huán)節(jié)；堅持“管理、倫理、法理”三管齊下，在實踐中培育一絲不茍、精益求精的工作作風(fēng)，形成人人講安全、個個保質(zhì)量的工作局面，保障民航企業(yè)兩個文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

民航企業(yè)要在TQC全面質(zhì)量管理取得顯著成效的基礎(chǔ)上，積極推進貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作（簡稱“貫標(biāo)”工作），使民航企業(yè)質(zhì)量管理更上一層樓，以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，不斷提高民航企業(yè)的市場競爭能力。事實上，民航行業(yè)建設(shè)企業(yè)文化，培育安全、質(zhì)量文化是最重要、最有特色的方面，密切關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。

8、確立富有個性的企業(yè)理念

企業(yè)理念是企業(yè)在獨立經(jīng)營和長期發(fā)展過程中，繼承企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，適應(yīng)時代要求，由企業(yè)家積極倡導(dǎo)，全體員工自覺實踐而形成的經(jīng)營思想、管理方式、理想信念、價值取向、行為規(guī)范、團隊精神；企業(yè)理念的單一性，就是企業(yè)理念所具有的鮮明個性、特色。各種不同規(guī)模和類型的企業(yè)，由于處在不同的社會環(huán)境和具有不同的歷史背景，在各具特色的生產(chǎn)經(jīng)營實踐過程中，創(chuàng)造了區(qū)別于其他企業(yè)的思想意識、價值取向和行為準(zhǔn)則，并不斷實現(xiàn)功能上的重新組合。企業(yè)理念富有濃厚的企業(yè)特征，為企業(yè)發(fā)展奠定了深邃的理論基礎(chǔ)。

企業(yè)理念是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐過程中形成的，反過來又為生產(chǎn)經(jīng)營實踐服務(wù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提供精神動力和前進導(dǎo)向。雖然企業(yè)理念是一種無形的精神力量，但受到企業(yè)理念激勵和引導(dǎo)的員工行為、勞動成果、工作質(zhì)量和經(jīng)濟效益卻是有形的。企業(yè)的安全、質(zhì)量、服務(wù)、效益是企業(yè)理念的外在表現(xiàn)，企業(yè)理念不能脫離企業(yè)的具體成果，而只能寓于這些具體成果之中。根據(jù)企業(yè)的實績和成果，可以對企業(yè)理念的優(yōu)劣做出評價。缺乏應(yīng)用價值的企業(yè)理念，只是一些抽象的口號、漂亮的詞句，與真正的企業(yè)理念是相悖的。

在民航處于深化改革、轉(zhuǎn)機建制的關(guān)鍵時期，民航企業(yè)要正確分析目前的境況，明確本企業(yè)將是什么企業(yè)和本企業(yè)應(yīng)該成為什么樣的企業(yè)。要博采眾家之長，擇定最適合本企業(yè)發(fā)展的、簡明扼要易懂易記的企業(yè)理念，進行反復(fù)宣傳引導(dǎo)，使之轉(zhuǎn)換為員工的自覺行為，并不斷習(xí)慣化。從而把企業(yè)先進的、最具代表性的理想和信念轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)一種持久、穩(wěn)定、自覺的團體意識，并植根于職工心靈深處，通過職工的覺悟和共識滲透延伸到企業(yè)價值觀和企業(yè)行為的深層結(jié)構(gòu)之中，形成具有民航行業(yè)特色的企業(yè)理念，確定持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，制定企業(yè)經(jīng)營思想和經(jīng)營戰(zhàn)略，把企業(yè)理念貫穿于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的各項工作中，以培育、實踐企業(yè)理念為先導(dǎo)，使企業(yè)理念成為員工努力工作的力量源泉和企業(yè)蓬勃發(fā)展的強大精神動力。

9、持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新

作為航空公司，我們的產(chǎn)品是運輸——在安全的前提下，為旅客、貨主提供方便、快捷、舒適的運輸服務(wù)環(huán)境，使其順利到達目的地。而在現(xiàn)實市場情況下，更強調(diào)了各航空公司自己的特色和個性，更強調(diào)了不同的企業(yè)文化為服務(wù)賦予的個性化特點。顧客的客觀需求迫切要求航空公司進行持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新。

海航成長較快的原因之一就是創(chuàng)新及創(chuàng)新機制。想到乘客可能要乘坐早班飛機，海航推出了叫醒服務(wù)；想到一些自助旅游愛好者，海航推出了“自游人”的訂酒店、詢問天氣和旅游線路服務(wù)?！昂：搅幇炎约旱暮娇债a(chǎn)品做到差異化，我要讓客戶知道，海航是創(chuàng)造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，這樣我才有'賣點'”，海航常務(wù)執(zhí)行副總裁朱益民對《商務(wù)周刊》如是說。

是的，如果鼓勵服務(wù)創(chuàng)新，可能100個人就會有100個新點子，但是在21世紀(jì)的民航企業(yè)里，這些創(chuàng)新不能僅僅較長時間地停留在思維的階段而因此不能立刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)層面的創(chuàng)新。我們需要將各種合理有效的服務(wù)創(chuàng)新即時轉(zhuǎn)化為一套機制和標(biāo)準(zhǔn)，讓它成為別人買不來、偷不到，拆不開的企業(yè)競爭力，并將創(chuàng)新持續(xù)不斷地進行下去。

東航河北分公司亦推出了“服務(wù)創(chuàng)新”競爭戰(zhàn)略。分公司以開展“客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”為契機，創(chuàng)建“文明航班”為動力，創(chuàng)出了一些服務(wù)精品和服務(wù)品牌。一些設(shè)計、思路、作法值得我們參考。第一，在確立“服務(wù)創(chuàng)新也是生產(chǎn)力”這概念的基礎(chǔ)上，把“服務(wù)創(chuàng)新”作為每月工作的主題；把爭創(chuàng)全國“一流空中服務(wù)，地面服務(wù)和售票服務(wù)”作為造成品牌效應(yīng)的根本戰(zhàn)略舉措。第二，全方位、多視角、大縱深地開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新項目，包括“空中迎新年”、“送您一份馨香送您一本好書”、“有獎競猜”、“機場取票方便快捷服務(wù)”、“節(jié)日問候服務(wù)”、“'百靈'航班控制小組”、“兒童乘機留影服務(wù)”等等。第三，以增大“感情含量”為中心，以最大努力滿足消費者的情感需求。把“心心相印的服務(wù)創(chuàng)新”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮镜暮诵膬r值觀”，進而推出了“姓氏稱謂溫馨規(guī)范服務(wù)”、“陽光商務(wù)小組親情服務(wù)”等等。通過員工周到的服務(wù)，真心、貼心的幫助，帶給旅客賓至如歸的感受。

10、建設(shè)企業(yè)文化要體現(xiàn)行業(yè)特色

民航行業(yè)是知識、技術(shù)密集型企業(yè)，民航行業(yè)員工知識層次高，企業(yè)文化也應(yīng)呈高層次構(gòu)建，重點應(yīng)放在培育、實踐與時俱進的管理思想、安全意識和企業(yè)理念上。

四、建設(shè)企業(yè)文化必須解決好幾個問題

1、企業(yè)文化建設(shè)必須突出個性

企業(yè)文化是企業(yè)全體成員在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的經(jīng)營思想、管理方式、群體意識和行為規(guī)范的總和。由于各個企業(yè)在國民經(jīng)濟中所占的地位不同，企業(yè)的構(gòu)成、生產(chǎn)經(jīng)營狀況不同，因而所形成的企業(yè)文化也必然風(fēng)格不盡相同，企業(yè)文化越有個性就越有價值，越是獨到則越有生命力。個性是企業(yè)文化的力量所在，只有具備鮮明個性的企業(yè)文化，才能具有最直接的社會文化識別特征。眾多的企業(yè)文化面向社會，社會最先發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可的是那些具有鮮明個性的企業(yè)文化。沒有個性的企業(yè)文化，只能淹沒在各種各樣的社會文化中，最終使企業(yè)在激烈的市場競爭中失去優(yōu)勢。因此，民航企業(yè)文化建設(shè)必須突出本行業(yè)、本企業(yè)的個性特征，一定要從本企業(yè)的實際出發(fā)，一定要在自己的文化土壤上潛心耕耘，與時俱進，把握時代脈搏，踏準(zhǔn)時代節(jié)拍，對已有的企業(yè)文化不斷創(chuàng)新、發(fā)展、完善，自覺培育符合時代發(fā)展要求和具有鮮明行業(yè)特色的企業(yè)文化，這樣，才能使民航企業(yè)文化在新時代發(fā)揮應(yīng)有的精神動力作用。

2、企業(yè)文化建設(shè)必須堅持嚴(yán)與愛并重的原則，各層領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

企業(yè)文化是以人為本的制度管理，從關(guān)心人、理解人、尊重人出發(fā)，視職工為企業(yè)的主人，尊重職工的民主權(quán)利，關(guān)心職工的切身利益，這對于調(diào)動職工積極性、形成企業(yè)凝聚力具有十分重要的現(xiàn)實意義。但是，必須明確，關(guān)心愛護職工絕不意味著放棄對職工的嚴(yán)格管理。二者雖然實施的手段不同，要達到的目的是一致的。關(guān)心愛護職工是為了增強企業(yè)凝聚力，對職工的嚴(yán)格管理則是為了保證企業(yè)的有序運作。沒有規(guī)矩不成方圓，如果放棄對職工的嚴(yán)格管理，整個企業(yè)就會“一盤散沙”。因此，必須制定、實施有效的職工行為規(guī)范，要求職工認(rèn)真履行崗位職責(zé)和職業(yè)道德；要建立激勵機制，讓職工切實感受到力有所用、才有所展、勞有所得、功有所獎。同時，對于違紀(jì)職工要敢說敢管，使其受到規(guī)章制度的約束和制裁，有力地體現(xiàn)企業(yè)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和企業(yè)管理的嚴(yán)格性。

3、企業(yè)文化建設(shè)必須以發(fā)展生產(chǎn)力為基礎(chǔ)

生產(chǎn)力諸要素中，人是決定的因素，企業(yè)管理最終是人的管理，再先進、再優(yōu)良的技術(shù)設(shè)備最終還要由人來操作。企業(yè)文化建設(shè)的立足點和歸宿最終還是要落實在有利于發(fā)展生產(chǎn)力和強化企業(yè)管理上來，要把企業(yè)文化建設(shè)作為推動現(xiàn)代化企業(yè)管理的內(nèi)容。只有圍繞企業(yè)管理開展企業(yè)文化建設(shè)，才能有效地克服傳統(tǒng)企業(yè)管理忽視勞動者個性和價值的弊端，同時，還可以使企業(yè)文化與企業(yè)管理取得共融共進、相得益彰的效果。