一、院外急救的調(diào)度功能

院外急救是對(duì)發(fā)生在醫(yī)院外的，正在或?qū)⒁＜吧奈Ｖ夭“Y，日常的或各種意外事故的傷病患者，進(jìn)行及時(shí)的救治，使之迅速脫離危險(xiǎn)或延長(zhǎng)生命的醫(yī)療過(guò)程。所以，院外急救必然包括發(fā)生呼救信息、接受呼救信息、處理呼救信息、搶救人員趕往現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)緊急搶救、醫(yī)療監(jiān)護(hù)下安全轉(zhuǎn)送的全過(guò)程。接受呼救信息的是調(diào)度人員，發(fā)出急救指令的是調(diào)度人員，管理院外急救的是調(diào)度人員，因此經(jīng)調(diào)度是院外急救的龍頭，是中樞。急救調(diào)度是在院外急救事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中自然形成的。

Peter Safar教授明確指出：“急救醫(yī)學(xué)包括從非專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行的生命支持急救到專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行的高級(jí)生命支持急救，以及在就近醫(yī)院進(jìn)行的延長(zhǎng)生命支持和確切治療，而如何協(xié)調(diào)這一生命支持系列中各部分人員是一個(gè)重要問(wèn)題?！彪m然現(xiàn)代復(fù)蘇學(xué)發(fā)展的結(jié)果引人注目，但仍不能令人滿(mǎn)意。一個(gè)重要原因是傳遞系統(tǒng)組織的不好，這正是急救醫(yī)學(xué)百臨的巨大挑戰(zhàn)之處，而院外急救調(diào)度所要解決的正是這個(gè)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)外許多專(zhuān)業(yè)人士也指出：在災(zāi)害事故特別是重大災(zāi)害事適度的搶救中，組織工作是確定搶救效果最重要的條件。調(diào)度工作并不是人人都能干的工作，它不僅僅是接電話(huà)和派救護(hù)車(chē)，它還涉及從接受呼救信息到組織現(xiàn)場(chǎng)搶救，從轉(zhuǎn)運(yùn)分流直到傷員在醫(yī)院內(nèi)得到確切治療的全過(guò)程。

伴隨通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼救信息的傳遞和院外急救的組織指揮迅速走向了現(xiàn)代化。院外急救調(diào)度工作正伴隨隨著急救事業(yè)和現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展而發(fā)展?？梢哉J(rèn)為，院外急救調(diào)度是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶救中醫(yī)學(xué)救援的指揮調(diào)度，它集急救醫(yī)學(xué)、通信工程學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、指揮學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、交通學(xué)、管理學(xué)等諸學(xué)科為一體，又是一門(mén)邊緣學(xué)科，它應(yīng)是急救醫(yī)學(xué)的一個(gè)分支。

“呼救反應(yīng)間期”是目前國(guó)內(nèi)外比較公認(rèn)的衡量一個(gè)城市及其急救機(jī)構(gòu)管理的指標(biāo)，它表示從發(fā)出呼救信息至救護(hù)車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間。這是一項(xiàng)綜合指標(biāo)，其決定因素主要有市民的急救意識(shí)、呼救手段、呼救系統(tǒng)、指揮調(diào)度系統(tǒng)、急救網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、調(diào)度人員的工作態(tài)度與應(yīng)變能力、急救人員的準(zhǔn)備工作與反應(yīng)性、救護(hù)車(chē)的先進(jìn)性、城市的交通狀況以及氣象條件等等。在不同時(shí)期，主次因素可以相互轉(zhuǎn)換，但當(dāng)其他因素相對(duì)確定之后，呼救系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)的先進(jìn)性、調(diào)度工作的科學(xué)性、“調(diào)度藝術(shù)”的發(fā)揮及調(diào)度工作的管理就是影響呼救反應(yīng)間期的關(guān)鍵因素。

1.調(diào)度在院外急救中的功能

調(diào)度部門(mén)應(yīng)該是一個(gè)城市急救機(jī)構(gòu)的呼救中心、通信中心、指揮中心和信息中心，因此，它具有豐富的功能和無(wú)可替代的作用。

（1）受理與判斷功能

受理判斷功能是調(diào)度的基本功能。呼救信息包括傷病人員的一般情況、主訴、病史和現(xiàn)場(chǎng)地址。若是災(zāi)害事故信息，則有發(fā)生災(zāi)害事故的時(shí)間、地點(diǎn)、種類(lèi)、性質(zhì)和傷亡人數(shù)。調(diào)度人員根據(jù)規(guī)范和經(jīng)驗(yàn)，確定災(zāi)害事故的類(lèi)型和等級(jí)，或判斷危理傷病的病種和病情，確認(rèn)傷病患者所在的準(zhǔn)確地點(diǎn)，當(dāng)然也要判斷呼救信息的準(zhǔn)確性。

（2）組織與指揮功能

這是調(diào)度的第二個(gè)基本功能，掌握呼救信息的目的還是為了組織搶救，調(diào)度人員要根據(jù)病情、地點(diǎn)、應(yīng)急方案、人員車(chē)輛動(dòng)態(tài)、醫(yī)生的搶救水平、裝備能力及領(lǐng)導(dǎo)的指令，確定搶救方案，派出搶救人員，投入現(xiàn)場(chǎng)搶救。要特別強(qiáng)調(diào)就近派車(chē)，以爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。在災(zāi)害事故的搶救中，調(diào)度人員是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀，不僅要執(zhí)行預(yù)定方案，還要對(duì)各種不同的特殊情況提出獨(dú)創(chuàng)性的應(yīng)變措施，這將會(huì)使搶救工作做得優(yōu)質(zhì)高效。

（3）通信與聯(lián)絡(luò)功能

搶救現(xiàn)場(chǎng)可能位于本地區(qū)的任何一個(gè)角落，急救中心必須隨時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)或行駛途中的急救人員保持聯(lián)系。在災(zāi)害事故的搶救中，投入的單位多、人員多，因此急救中心應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救的通信中心，它應(yīng)該保持上起指揮部領(lǐng)導(dǎo)下至現(xiàn)場(chǎng)急救人員縱向的通信聯(lián)絡(luò)暢通，保持各種搶救單位人員之間橫向的通信聯(lián)絡(luò)暢通，這既是調(diào)度的基本功能又是院外急救的必備條件。

（4）協(xié)調(diào)與合作功能

在發(fā)生災(zāi)害事故時(shí)，經(jīng)常有成批的傷亡出現(xiàn)，又有眾多的專(zhuān)業(yè)和社會(huì)的急救機(jī)構(gòu)參與。為使搶救工作有條不紊地進(jìn)行，使搶救過(guò)程各階段、各方面有機(jī)地銜接，要特別強(qiáng)調(diào)各單位和各種人員在現(xiàn)場(chǎng)搶救方面相互之間的協(xié)調(diào)與合作。這當(dāng)然依賴(lài)于平時(shí)的密切聯(lián)系和充分的準(zhǔn)備，更需要搶救人員平素的經(jīng)驗(yàn)積累、充分的思想準(zhǔn)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和辛勤努力的工作。實(shí)踐證明在災(zāi)害事故特別是大型災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)搶救中，搶救成功率的高低不僅取決于投入搶救的人力、物力的多寡和搶救水平的高低，更主要的是取決于參加搶救單位和人員之間的協(xié)調(diào)與合作程度，忽略這一點(diǎn)會(huì)影響全局。這是調(diào)度的一個(gè)重要功能。

（5）咨詢(xún)與指導(dǎo)功能。

調(diào)度的咨詢(xún)與指導(dǎo)功能尚未被大多數(shù)人所認(rèn)識(shí)和接受，個(gè)別調(diào)度人員還被認(rèn)為是多此一舉。在受理呼救信息時(shí)，調(diào)度人員可指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員采取簡(jiǎn)便易行的救助措施、提供緊急心理救援指導(dǎo)；在派出人員車(chē)輛時(shí)，可以指引最佳路線，提供現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志；醫(yī)生也可以隨時(shí)向調(diào)度人員咨詢(xún)并得到指導(dǎo)。隨著人們急救意識(shí)的提高和通信事業(yè)的發(fā)展，向急救中心作醫(yī)療咨詢(xún)的已經(jīng)越來(lái)越多，電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)該被認(rèn)為是急救醫(yī)療工作的延伸。如果不回答，將失去這部分公眾對(duì)急救機(jī)構(gòu)的信任；如果回答錯(cuò)或不確切，可能會(huì)有損于咨詢(xún)者的利益，甚至有可能影響患者的救治。

（6）信息與統(tǒng)計(jì)功能

急救中心的調(diào)度部門(mén)應(yīng)該儲(chǔ)存整個(gè)城市中老年居民的健康資料，應(yīng)該定時(shí)匯集全市急救醫(yī)療信息。調(diào)度人員將受理呼救、指揮調(diào)度和搶救過(guò)程的信息輸入微機(jī)，這對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)急救信息的掌握、分析、判斷以及現(xiàn)場(chǎng)搶救的指揮和應(yīng)變有重要作用，還可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)急救資料的匯集、災(zāi)害事故搶救的總結(jié)、院外急救質(zhì)量管理的實(shí)施、急救網(wǎng)點(diǎn)的合理設(shè)置與規(guī)劃發(fā)揮有效的信息中心作用。我們對(duì)北京急救中心1992~1993年內(nèi)科收治的急性心肌梗死病歷的統(tǒng)計(jì)表明：經(jīng)過(guò)院外搶救的AMI患者的臨床療效明顯優(yōu)于對(duì)照組。這提示我們應(yīng)該大力開(kāi)展院外現(xiàn)場(chǎng)溶栓，同時(shí)表明北京急救中心的院內(nèi)、院外一條龍搶救系統(tǒng)具有補(bǔ)充和促進(jìn)的作用。

調(diào)度工作并不是純醫(yī)學(xué)的業(yè)務(wù)，但其獨(dú)特的作用使院外急救工作迅速、全面、有效地開(kāi)展并取得預(yù)想的結(jié)果。調(diào)度在院外急救中的作用主要表現(xiàn)在：①發(fā)揮呼救中心的作用，及時(shí)掌握危重急癥和災(zāi)害事故信息，及時(shí)派出搶救人員，明顯縮短呼救響應(yīng)間期；②在處理突發(fā)事件中，發(fā)揮指揮中心作用，做好組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮急救中心這支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的骨干作用，能提高對(duì)災(zāi)害事故的處理能力；③有效的快速反應(yīng)可以明顯地提高搶救成功率，降低死亡率和傷殘率；④減輕危重急癥和突發(fā)性災(zāi)害事故帶來(lái)的負(fù)面影響，有助于社會(huì)的穩(wěn)定；⑤提高了城市的應(yīng)急能力，有利于經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)的開(kāi)展；⑥發(fā)揮監(jiān)護(hù)中心、咨詢(xún)中心的作用，使市民及時(shí)得到更完善的急救醫(yī)療服務(wù)，也有助于提高市民的急救意識(shí)；⑦能夠?yàn)榧本染W(wǎng)點(diǎn)的合理布局發(fā)揮積極的作用。

2.現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)對(duì)調(diào)度的要求

從調(diào)度室接到呼救電話(huà)后的一定時(shí)間內(nèi)能夠派出和未能派出的救護(hù)車(chē)數(shù)量占總需求量各有一定的比例，前者為呼救響應(yīng)率，后者為呼救不應(yīng)率。時(shí)間就是生命，呼救必須響應(yīng)。因此要求呼救響應(yīng)率越高越好，呼救不應(yīng)率越低越好，呼救響應(yīng)間期愈短愈好。任何一個(gè)急救中心都不可能準(zhǔn)備足夠我的人員車(chē)輛去滿(mǎn)足在任何時(shí)間內(nèi)的呼救需求，那只是理想狀態(tài)。人員車(chē)輛的配置是有一定限度的，對(duì)呼救的響應(yīng)也是有限度的。確定呼救響應(yīng)與呼救不應(yīng)應(yīng)該有一個(gè)重要的時(shí)間范圍。呼救不應(yīng)并不是絕對(duì)不給派車(chē)，只是呼救的當(dāng)時(shí)無(wú)法派車(chē)。因此呼法庭不應(yīng)是相對(duì)的概念。從實(shí)際工作情況來(lái)看，對(duì)于一般病人在接到呼救電話(huà)后5分鐘之內(nèi)，未能派車(chē)的應(yīng)算為呼救不應(yīng)。但對(duì)于危重病人和突發(fā)性災(zāi)害事故，在接到呼救電話(huà)后2分鐘之內(nèi)未能派車(chē)的應(yīng)算呼救不應(yīng)。如果有人有車(chē)而未能及時(shí)派出，則屬于指揮調(diào)度間期過(guò)長(zhǎng)，雖是呼救不應(yīng)的一種表現(xiàn)，但這反映的是工作態(tài)度了。呼救響應(yīng)率和呼救不應(yīng)率是反映供需關(guān)系的重要指標(biāo)。呼救不應(yīng)率高，說(shuō)明需大于供；相反，呼救不應(yīng)率降低，說(shuō)明供需矛盾得到緩解。呼救不應(yīng)率應(yīng)控制在5%以?xún)?nèi)，它是反映急救中心人員素質(zhì)水平和資源配備合理性的指標(biāo)，當(dāng)然，也是調(diào)度人員在有限的調(diào)度舞臺(tái)上展示其“藝術(shù)水平”的反映。

呼救響應(yīng)間期與準(zhǔn)確掌握呼救信息是有矛盾的，但決不能疏忽院外急救的基本信息?？s短搶救距離，是縮短呼救響應(yīng)間期的重要條件，合理調(diào)度、靈活派車(chē)是提高呼救響應(yīng)率和降低呼救不應(yīng)率的重要技能。

指揮調(diào)度工作的目標(biāo)是充分體現(xiàn)和發(fā)揮其在院前急救中的功能和作用，讓院外的呼救者盡可能享受良好的急救醫(yī)療服務(wù)，盡可能減輕災(zāi)害事故造成的影響。調(diào)度工作作為院外急救的龍頭，要堅(jiān)持“有求必應(yīng)，就近就急就能力，災(zāi)害事故全力以赴，危害病人負(fù)責(zé)到底，一般病人盡量照顧，電話(huà)咨詢(xún)排憂(yōu)解難”的工作原則，要維護(hù)調(diào)度工作的權(quán)利和權(quán)威。同時(shí)調(diào)度人員對(duì)患者要有親情，對(duì)工作要有熱情。工作期間要保持反應(yīng)迅速、動(dòng)作敏捷、思路清楚、有條不紊、指令明確、既有原則又應(yīng)變力強(qiáng)的狀態(tài)。要讓患者和急救人員都體會(huì)到調(diào)度人員為患者著想的心情是急切的，對(duì)用戶(hù)的呼救是負(fù)責(zé)的，處理問(wèn)題是及時(shí)果斷的，工作態(tài)度是認(rèn)真的，掌握情況是全面的，發(fā)布指令是肯定的，維護(hù)急救中心聲譽(yù)的態(tài)度是堅(jiān)定的。

二、北京“120”急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的公眾調(diào)查

目前，北京市常住人口已達(dá)1200多萬(wàn)，流動(dòng)人口達(dá)200多萬(wàn)，北京交通形勢(shì)嚴(yán)峻，意外傷害增加，心腦血管急癥發(fā)病率上升。建立健全的城市急救網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展急救服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行?！?20”是我國(guó)統(tǒng)一的醫(yī)療急救電話(huà)號(hào)碼，不僅受理發(fā)生危重急病和意外災(zāi)害事故的緊急呼救，而且為民眾提供人及時(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)急救服務(wù)。北京市“120”每年接收呼救電話(huà)4萬(wàn)次以上，每天平均近百次，一年搶救危重病人近萬(wàn)人次。可見(jiàn)，研究“120”急救服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展，已成為社會(huì)公共衛(wèi)生事業(yè)的重要課題。為此，我們于1995年12月~1996年3月，在北京市的8個(gè)城區(qū)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，旨在為建立北京急救網(wǎng)絡(luò)可行性方案提供科學(xué)的數(shù)據(jù)，為改善“120”急救服務(wù)質(zhì)量提供決策參考。

1.結(jié)果分析

（1）被調(diào)訪一般資料

在2006份有效問(wèn)卷中，答卷人男性701人，女性1305人。年齡分布見(jiàn)

見(jiàn)表

文化程度為大專(zhuān)以上者270人，中專(zhuān)或高中者439人，初中或小學(xué)者941人，識(shí)字不多或不識(shí)字者356人。

（2）“120”急救電話(huà)的知名度

在被調(diào)查者中，知道“120”為醫(yī)療急救電話(huà)號(hào)碼者1164人，占58.0%，不知道者842人，占42.0%。從年齡分布看，中青年中知道“120”急救電話(huà)比例較大，隨年齡增長(zhǎng)，知道者比例逐漸減少

見(jiàn)表

從地區(qū)分布看，知道人數(shù)為43.4%~65.8%。其中，4個(gè)城區(qū)為52.3%~65.8%，的個(gè)近郊區(qū)為43.4%~58.6%，其差異見(jiàn)

見(jiàn)表

從職業(yè)分布看，以在職工作人員知道的比例較大。

見(jiàn)表

（3）居民使用“120”急救服務(wù)情況

被調(diào)查者中，364人次（占18.15%）曾經(jīng)接受“120”的急救服務(wù)，包括救治病人或使用救護(hù)車(chē)。其中，遇“120”電話(huà)“占線”35人（9.6%），“無(wú)人接”11人（3.0%），“救護(hù)車(chē)找不到地址”26人（7.2%），“已派車(chē)久等不到”39人（10.7%），“無(wú)車(chē)派往而等候”16人（4.4%），因以上情況而延誤者共127人次，占34.90%。

（4）接受“120”服務(wù)按地區(qū)排序