第十八條 （投訴處理）

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。

　　運(yùn)營單位對乘客投訴應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。投訴人對答復(fù)有異議的，可以向市交通行政主管部門投訴。市交通行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理乘客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查情況、處理結(jié)果書面告知投訴人。

　　第十九條 （運(yùn)營單位安全職責(zé)）

　　運(yùn)營單位依法承擔(dān)城市軌道交通運(yùn)營安全生產(chǎn)主體責(zé)任。

　　運(yùn)營單位主要負(fù)責(zé)人、安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)當(dāng)具備與運(yùn)營活動(dòng)相適應(yīng)的安全知識(shí)和管理能力，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全培訓(xùn)，持證上崗。特種作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)過專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)。列車駕駛、調(diào)度、行車值班等崗位的工作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，持證上崗。

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)采取多種形式，向社會(huì)公眾宣傳有關(guān)城市軌道交通安全運(yùn)營的法律法規(guī)和安全知識(shí)。

　　第二十條 （安全設(shè)施）

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在城市軌道交通線路沿線、站臺(tái)、站廳、電梯扶梯、疏散通道、出入口、通風(fēng)亭、列車內(nèi)及其他運(yùn)營場所的醒目位置設(shè)置保障城市軌道交通安全運(yùn)營的各類導(dǎo)向、疏散、提示、警告、限制、禁止等標(biāo)志，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照反恐、消防管理、事故救援等有關(guān)規(guī)定，按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配置滅火、報(bào)警、防汛、防爆、防毒、防護(hù)監(jiān)視、疏散照明、逃生、救援等器材和設(shè)備，并定期檢查、維護(hù)、更新，保持其完好有效。

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對城市軌道交通設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，定期對土建工程、車輛和運(yùn)營設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其處于安全狀態(tài)。檢查和維護(hù)記錄應(yīng)當(dāng)保存至土建工程、車輛和設(shè)施設(shè)備的使用期限到期。

　　安全設(shè)施設(shè)備無法滿足運(yùn)營安全實(shí)際需要或者安全設(shè)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)修改的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以整改。

　　第二十一條 （安全生產(chǎn)檢查）

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)定期對城市軌道交通進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，對運(yùn)營情況進(jìn)行安全評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，保證城市軌道交通的安全運(yùn)營。

　　在發(fā)生地震、火災(zāi)、洪水等重大災(zāi)害后，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對城市軌道交通設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全性檢查，確認(rèn)符合安全運(yùn)營條件后，方可恢復(fù)運(yùn)營。

　　第二十二條 （安全檢查）

　　公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)制定城市軌道交通安全檢查規(guī)范，對安全檢查工作人員進(jìn)行備案，并對安全檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督。安全檢查規(guī)范應(yīng)當(dāng)包括違禁品范圍、安檢點(diǎn)設(shè)置、安全檢查工作人員條件及崗位設(shè)置、安檢設(shè)施設(shè)備配置和操作規(guī)程等內(nèi)容。

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對安全檢查工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并按照安全檢查規(guī)范對進(jìn)入城市軌道交通車站人員攜帶的物品實(shí)施必要的安全檢查。安全檢查工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照安全檢查規(guī)范實(shí)施安全檢查。

　　進(jìn)入城市軌道交通車站的人員應(yīng)當(dāng)接受、配合安全檢查。不接受安全檢查的，運(yùn)營單位工作人員有權(quán)拒絕其進(jìn)入城市軌道交通車站；拒不接受安全檢查強(qiáng)行進(jìn)入城市軌道交通車站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

　　第二十三條 （環(huán)境衛(wèi)生）

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)環(huán)境污染防治措施。

　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立公共場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度，落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生管理措施，保持車站、列車的整潔衛(wèi)生。